O CRM ultrapassa uma série de barreiras do mundo dos negócios, indo além de um simples auxílio prestado à equipe comercial. Ele é visto como uma ferramenta completa para gerir vendas, também ajudando no marketing e no relacionamento com o cliente, que é um ponto extremamente importante para se consolidar no mercado.
Por meio de sua utilização, torna-se possível fazer uma análise de uma série de interações realizadas pelos usuários, antecipando as soluções para as necessidades dos clientes e otimizando uma série de recursos que farão com que o processo de vendas seja mais vantajoso e traga benefícios até após a finalização da compra.
O que é CRM? Para que serve? Como funciona?
A abreviação para Customer Relationship Management, ou em tradução livre Gestão de Relacionamento com o Cliente, nada mais é do que uma forma de utilizar uma série de estratégias de negócios a fim de oferecer um maior conforto para os clientes no momento em que interagem com produtos.
Qualquer coisa que seja responsável por ajudar no gerenciamento de clientes e na compreensão de seus desejos e necessidades pode se enquadrar nesse conceito. Isso porque, no fim, essa estratégia vai acabar gerando mais vendas, bem como auxiliando a captar mais usuários para comprar com a marca.
Com a implementação dessas estratégias em uma empresa, torna-se possível juntar uma grande quantidade de informações de seus clientes. Os dados coletados mais comuns são:
- atividades realizadas diariamente;
- contatos anteriormente realizados com a empresa;
- visitas realizadas ao site da empresa;
- interações feitas por telefone;
- e-mails;
- dados gerais sobre os clientes, como endereço e nome.
CRM e a era das relações
O CRM toma como principal base a era em que a humanidade vive: a da transformação digital. Quem move essa transformação são os clientes e, portanto, eles devem ser colocados como o centro de toda e qualquer operação, incitando uma evolução de relacionamento entre empresas e clientes.
Por meio da utilização dessa potente ferramenta, há como se manter centrado na relação com os compradores. Para isso, uma série de tecnologias corporativas começa a ser adotada, mostrando-se extremamente relevante e inovadora para aumentar as vendas e reduzir a incidência de comentários negativos para as empresas.
O que faz o CRM?
A ferramenta armazena uma série de informações dos clientes, sendo elas atuais e potenciais. Dentre os principais dados estão: número de telefone, nome completo, endereço e e-mail. Além disso, ela também guarda interações com a empresa, como ligações feitas pelo telefone ou visitas a um determinado site em um período previamente definido.
O Customer Relationship Management não pode ser definido unicamente como uma lista de contatos que é elaborada ao longo do tempo. É por meio dele que se pode reunir, de maneira integral, dados extremamente importantes para o desenvolvimento e para a interatividade de uma corporação, sempre atualizando as equipes.
Por que o CRM é importante e quais os benefícios?
Esse tipo de ferramenta acaba se tornando indispensável quando uma empresa deseja dispensar vários processos obsoletos e um grande esforço manual que, no fim das contas, acaba não valendo a pena. É por meio dessa plataforma que se pode organizar os contatos de um modo mais acessível e, acima de tudo, em tempo real.
No lugar de ficar preso em ações antigas, como fazer anotações em papéis ou planilhas, agora se faz possível criar leads para a equipe de vendas de um modo bem mais ágil e rápido, o que acaba ajudando a aumentar os números de consumo. As informações que serão trabalhadas estarão sempre atualizadas.
Dessa forma, com o Customer Relationship Management, as empresas podem:
- Encontrar mais leads, fechar negócios e manter os clientes;
- Elaborar conversas mais pessoais, relevantes e atualizadas;
- Aumentar a satisfação do cliente;
- Receber retornos positivos e aumentar as chances de propaganda orgânica.
Tipos de CRM
Apenas dois caminhos são conhecidos quando o assunto é Customer Relationship Management: em nuvem e local. Ambos devem ser escolhidos de acordo com as necessidades das empresas, bem como com os seus orçamentos.
Confira, abaixo, quais são as particularidades desses dois tipos de ferramenta e como elas podem ser utilizadas pelas corporações.
Nuvem
A ferramenta em nuvem toma como base o Cloud Computing, tornando-se online e, dessa maneira, não precisa ficar instalado em um computador em específico. Dessa forma, não há a necessidade que uma empresa tenha uma equipe de TI sempre à disposição, focada em realizar a manutenção frequente dessa solução.
Além disso, esse tipo de Customer Relationship Management também é conhecido como software de serviço (SaaS), visto que toda a infraestrutura que é gerenciada de maneira remota é feita por um time de especialistas na ferramenta, sendo necessário apenas acessar a página de login a qualquer hora e em qualquer lugar.
Local
O CRM local também é conhecido como “On-Premise”, sendo um tipo mantido por meio de um servidor local físico dentro da empresa. Ele acaba exigindo uma maior frequência de manutenção realizada por uma equipe de TI própria. Para isso, será preciso instalar um software dentro do servidor ou em algum computador que seja utilizado com esse objetivo.
As vantagens de usar um sistema CRM
Sem dúvida alguma, o Customer Relationship Management traz uma série de benefícios para as empresas. Por isso, dentre os principais que podemos listar, estão:
- Melhorar o relacionamento com os clientes já consolidados;
- Oferecer um poder de gerência mais amplo;
- Controlar as vendas de maneira mais ágil;
- Obter um maior controle de propostas;
- Ampliar a gestão e o controle de tempo;
- Criar tarefas para realizar follow up;
- Alcançar um maior controle de prospecção;
- Otimizar a comunicação entre as equipes;
- Otimizar uma série de recursos dentro de uma empresa.
CRM e Inbound Marketing
Diferente do marketing tradicional, o Inbound Marketing é aquele que possui o objetivo de atrair e conseguir conquistar novos clientes utilizando a produção de conteúdo com uma alta relevância. Dessa maneira, acaba não se tornando necessário ir até o cliente de uma maneira inconveniente, encontrando alternativas ágeis e facilmente recepcionadas pelo público.
Todos os esforços realizados pelo CRM estão concentrados no investimento de canais de comunicação com os principais consumidores, especialmente em redes sociais, sites institucionais e blogs. Após toda essa jornada de atração ser concluída, finalmente é possível alcançar o momento onde a venda é finalizada.
Dessa forma, o Customer Relationship Management e o Inbound Marketing trabalham lado a lado para que o consumidor possa ter a melhor experiência possível, especialmente no momento de sua compra. As estratégias estabelecidas são altamente eficazes e proporcionam uma maior integração, receptividade e, especialmente, uma disseminação orgânica da marca que oferece seus produtos e serviços.
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